近日，北京市消协发布一则案例。消费者夏先生投诉某健康管理公司，称其诱导消费者高额消费及充值，要求退还费用。该公司则辩称，其销售行为属于正常业务推广，不存在诱导情况；若坚持退款需扣除30%违约金。经过4次调解，双方达成协议：商家退还18万元，消费者此前存入的10万元继续用于后续消费。
投诉人表示，其妻子在该公司办理健身卡及课程，首次充值即达10万元。此后，销售人员又以女性产后可能出现身材变形等为由，制造其妻子的焦虑情绪，诱导其购买产后恢复、塑形等课程，再次充值18万元。投诉人认为，销售过程中存在过度强调产后身材问题、夸大课程效果等言语，导致妻子在错误认知基础上做出不理智的消费决定，要求退还全部费用。
调解人员调取了双方的聊天记录及消费凭证，发现该公司销售人员在销售过程中存在诱导行为。消费者已购买10万元健身卡，根据该健身场所的实际消费水平，足以覆盖3年以上的健身需求，完全能够解决产后可能面临的身体问题。此时再追加充值18万元，不仅缺乏合理性，也违反了预付式消费管理的相关规定。
同时，投诉人妻子作为该场所的资深消费者，理应对健身效果及场所消费情况有充分了解。在已存入10万元的情况下再次追加18万元，作为完全民事行为能力人，其自身也存在一定的判断过失，且此举确对商家的正常经营规划造成一定影响，亦需承担相应责任。经过4次调解，基于双方均存在一定过错，同时考虑到投诉人产后仍有继续健身的需求、该公司也愿意提供高质量服务等因素，最终双方达成如下协议：1.商家退还投诉人后期存入的18万元，三日内到账；此前存入的10万元继续用于后续消费。2.公司承诺加强对销售人员的培训，确保销售过程及服务提供合法合规、合情合理。
扬子晚报/紫牛新闻记者马燕
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